覃秋娟，女，廣西平果人，1988年出生，2010年加入中國共產黨，2011年大學畢業后入職南寧鉑麗菲酒店工作，本著“干一行、愛一行、專一行”的理念，一步一個腳印，從最基層接待員做起，現任南寧鉑麗菲酒店前廳經理。從酒店開業至今，堅守了11個年頭，與鉑麗菲酒店共同成長。入職以來，多次獲得“年度優秀員工、年度優秀主管、最佳忠誠獎”等獎項。

以堅守的態度 筑起疫情安全線

自2020年疫情爆發以來，國內各行業均受到不同影響，酒店業首當其沖，不但要面臨營收壓力，還要隨時面臨突如其來的考驗。前廳是酒店的第一道防火墻，覃秋娟總是關心、耐心地和前廳人員說，“我們一定要做好自身的防護，仔細地做好賓客進門核查工作，保障每一位顧客和員工的安全與健康，為八方來客的安全負責，讓賓客們吃得放心、住得舒心”。疫情風險地區信息的查閱、及時向酒店各部門傳達疫情防控政策、新聞、提醒大家拉緊防控意識這根弦，這是她日常的重要工作之一。

地區疫情爆發后，社區及轄區防疫指揮中心會根據疫情規模及時作出不同的防疫部署。不管當前防疫政策如何調整，覃秋娟都以最嚴格標準要求自己，帶領前廳部按照酒店根據疫情防控工作要求制定的防控標準，實時落實部署，做好客人入住核查，行程備份，做到人人記錄、人人可查，切實保障酒店員工與顧客的生命健康安全，確保酒店疫情防控工作安全有序進行。覃秋娟始終把先鋒作用發揮到疫情防控一線，用實際行動踐行著一名共產黨員的初心使命，心系群眾安全，默默堅守，努力為廣大顧客提供安全、健康、舒適的環境，為酒店的平安運營保駕護航。

以優質的服務，提高顧客滿意度

“優質服務=滿意+驚喜+感動；優質服務=規范化服務+個性化服務+親情化服務”這兩項是覃秋娟一以貫之的服務原則和工作宗旨。她在嚴要求自己的同時，也在不斷強化部門內訓工作，優化工作標準，賦能團隊執行力。顧客檔案是管理的重要手段，是制定個性化及親情化服務個案的重要依據。在日常工作中，覃秋娟要求員工記下每位客人的喜好、習慣等細節，只要客人再次入住，前臺接待員都能按客人喜好、習慣及對房間的要求提前做好安排。

客人的認可是她奮斗的最大動力，一直以來，她把“以貼心的服務，點亮旅客的旅程”作為工作信條，正因日復一日堅持不懈的努力，前廳部多次獲得客人的主動好評。2022年6月，由于工作表現出色，覃秋娟被支部評為“黨員示范崗”。示范崗的一言一行、一舉一動都接受大眾監督，自打她在崗位上亮身份后，前廳窗口被進一步“擦亮”。她表示，今后一定會影響和帶動身邊更多的員工，為大家提供主動、熱情、周到、耐心、細致的服務，為集團轉型升級發展貢獻更大的力量。

以拼搏的精神 領跑酒店業績榜

自發生疫情以來，酒店入住情況不甚理想。但她始終在集團和酒店領導的支持下，想盡各種辦法支持酒店營收工作。2022年4月，酒店舉辦的十一周年慶促銷活動，覃秋娟帶領前廳部同事加強宣傳和推廣，部門銷售額占此次活動總營業額比例的48%，榮獲第一名的好成績。11月，酒店應節策劃了“雙十一”爆款產品組合活動，在覃秋娟的帶領下，前廳部銷售額占活動總營業額的50%；另，在酒店年度客戶預存方面，截止目前覃秋娟帶領的前廳部銷售額占比達到了該項營業總額的70.67%。

鉑麗菲酒店的管理文化是提倡狼性的銳意進取的團隊文化，同時也鼓勵發展營銷單兵及銷售狙擊手。覃秋娟掛帥的前廳部不但一直領跑在銷售前列，而且她本人常年穩居酒店個人銷售額精英榜的前十，充分發揮了黨員的先鋒模范作用。

覃秋娟在學習上努力用功，力求上進，不斷提升服務技能和管理水平，也時刻注重自身對黨的基本知識、理論的學習；在工作上盡職盡責、任勞任怨、主動作為，始終堅持為客人提供更優質的服務，在崗位上發揮關鍵作用，以嶄新的形象將前廳打造成酒店形象窗口和銷售窗口，為推動酒店高質量發展積極貢獻力量！

覃秋娟參加金鑰匙會員資格培訓班并取得資格證書